Lugano – Lo sportello online è sempre aperto

Chi a Lugano organizza una festa in una sala pubblica, richiede fondi per un progetto culturale o vuole segnalare automobili parcheggiate male, si rivolge ad Ana.

Ana non è il chatbot del sito web della città, ma una collaboratrice in carne ed ossa dell’amministrazione, Ana Jankovic. È particolarmente efficiente, afferma Enrico Gulfi, responsabile della Divisione Informatica di Lugano*. È in grado di rispondere a circa il 95 % delle richieste di consulenza in diretta, che sia tramite telefono, videochiamata o chat, e inoltra le richieste restanti alla persona specializzata competente.

35 servizi sono automatizzati

Lugano ha introdotto la consulenza digitale in diretta nel 2021 a causa del Covid. È stata la prima città in Svizzera ad aprire uno sportello digitale già nel 2019. Oggi «eGov Lugano» offre circa 150 servizi digitali, dal formulario per la modifica unilaterale del contratto di locazione all’autorizzazione a sorvolare determinate aree in elicottero.

35 servizi sono «smart», cioè completamente automatizzati. Le abitanti e gli abitanti accedono e poi il sistema guida passo dopo passo attraverso una procedura definita. Solo quando non riescono più ad andare avanti, interviene una persona. «Così diventiamo più efficienti», spiega Enrico Gulfi, «e serviamo la popolazione anche al di fuori degli orari di apertura degli sportelli». Autorizzazioni per l’occupazione degli spazi pubblici, iscrizioni all’asilo e, più recentemente, richieste di contributi per progetti culturali: tutto avviene in modo digitale e automatico.

2’000 visite online al giorno

Il servizio è molto apprezzato dalla popolazione. La città registra circa 2’000 visite al giorno al suo portale online e cinque o sei richieste di consulenze in diretta con Ana Jankovic. Tutti i servizi della città saranno presto disponibili online? Gulfi fa cenno di no: «Non abbiamo limiti tecnici, ma finanziari», afferma. Affinché un servizio smart sia conveniente, deve far risparmiare tempo sia alla popolazione sia ai funzionari. E serve un numero sufficiente di richieste all’anno: almeno 150, secondo Gulfi.

Gestione del cambiamento all’interno e all’esterno

Secondo Gulfi, l’impegno organizzativo della digitalizzazione non va sottovalutato. «I processi devono essere definiti chiaramente prima di digitalizzarli». Ed è necessaria una gestione del cambiamento, perché a cambiare non è solo l’interazione con la popolazione, ma anche i processi interni.

Lugano ispira l’Olanda

Ecco perché uno sportello digitale conviene solo per le grandi città. Inoltre, in Svizzera non esiste una soluzione informatica standard. Poiché i processi sono diversi in ogni Comune, sono necessarie soluzioni individuali. Ciononostante, l’interesse per un’applicazione su vasta scala sta crescendo, non solo nei Comuni limitrofi, ma anche all’estero. Lugano è già stata invitata in Olanda per presentare «eGov Lugano». Il Paese vuole ora creare una soluzione standard a livello nazionale. *Enrico Gulfi è in pensione da fine marzo 2025. Gli succede Federica Pattarozzi.

Contatto

Federica Pattarozzi Responsabile della Divisione Informatica Federica.pattarozzi@lugano.ch 058 866 86 01